Mutation des services

Les rapports homme-machine dans le collimateur

intelligence artificielle
Le potentiel disruptif des Intelligences artificielles interroge directement tous les acteurs économiques dans leur diversité que ce soient la banque, les assurances, le commerce, le tourisme, etc. La création d’un Observatoire du Rapport des Français aux Intelligences Artificielles par l’Observatoire Société et Consommation (L’ObSoCo) a pour vocation d’explorer les tendances structurantes des IA pour la consommation de demain. Robots domestiques et commerciaux, agents conversationnels, assistants vocaux personnels, objets connectés intelligents…Quels usages vont naître de la multiplication des intelligences artificielles ? Comment les consommateurs appréhendent-ils ces nouveaux acteurs de la relation client ? Sont-ils prêts à les employer ? Et à quelles conditions ?
 
Nous sommes dans une période de transformation profonde du commerce et des modes de consommation. Aspiration des individus à consommer « autrement », tensions durables sur le pouvoir d’achat des ménages, défi de la contrainte écologique… le modèle de consommation est en mutation. Dans son sillage, ce sont les modèles économiques d’entreprise et l’organisation des activités visant la satisfaction des attentes des ménages qui sont en cours de redéfinition. Ce contexte exige la mise en place de dispositifs d’observation des mutations en cours, la réalisation de diagnostics, l’élaboration de nouveaux concepts et grilles d’analyse permettant d’appréhender la nouveauté, mais aussi d’accompagner les acteurs économiques. Cette vision fonde la vocation de L’ObSoCo.

Les initiatives relatives aux intelligences artificielles (IA) se multiplient au travers de nombreux canaux avec des degrés de sophistication variés : algorithmes d’apprentissage automatique (reconnaissance visuelle/vocale, itinéraire de transports, moteurs de recommandation, comparateur de prix, etc.), assistants vocaux personnels (Siri, Alexa), chatbot sur les réseaux sociaux et messageries instantanées, objets connectés intelligents, robotique avancée (industriel, commerciale, domestique), véhicules autonomes, etc.
 
Les IA automatisent des tâches de la vie quotidienne et des process de travail. Elles assistent et anticipent de plus en plus les conduites (d’achat, de loisirs, de mobilité, de gestion de l’énergie, etc.) des usagers-consommateurs qu’elles contribuent à orienter par le biais de recommandations et de préconisations.
 
Les IA offrent également la capacité croissante de questionner, de commander et de piloter nos actes d’achat, notre environnement et/ou de gérer la vie quotidienne via des interfaces et assistants personnels. Le développement des IA constitue le moteur du commerce serviciel, ubiquitaire, à la demande, social et conversationnel, permettant d’optimiser le service et la relation client.
 
Les IA peuvent aussi être sollicitées en appui de la désintermédiation, simplification et optimisation des process de travail, administratifs et organisationnels, etc.
 
Elles posent enfin la question de la redéfinition des rapports entre humains et machines (substitution, collaboration, etc).
 
Cette multiplication des IA s’accompagne de nombreuses promesses (gains de productivité, émancipation individuelle, amélioration de la vie quotidienne, etc) mais suscite également des inquiétudes importantes relatives à leurs potentielles dérives (risques de perte de contrôle, retournement des machines contre l’homme, etc).
 
Pour toutes ces raisons, le potentiel disruptif des IA interroge directement les acteurs économiques dans leur diversité (banque, assurances, commerce, tourisme, etc). Les entreprises sont non seulement confrontées aux conséquences de l’automatisation sur l’emploi, la productivité et l’organisation du travail mais aussi aux nouveaux business model et aux formes d’économie servicielle émergentes dans le sillage des IA.
 
En réponse à ces interrogations, l’Observatoire du Rapport des Français aux Intelligences Artificielles a pour vocation d’explorer les tendances structurantes des IA pour la consommation de demain. Il se donne pour objectif de :
 
- Analyser les imaginaires (croyances, positionnement, aspirations) des consommateurs en matière d’IA ;
- Décrire les expériences à l’œuvre chez les usagers des IA (compétences pratiques, intégration des IA dans la vie quotidienne des individus connectés, modes d’appropriation et d’utilisation, etc.) ;
- Tester le degré d’acceptabilité (freins et leviers) des IA en termes d’esthétique, de design, de relation homme-machine, de capacités, d’ergonomie, d’opérabilité, etc.
- Appréhender les nouvelles formes de relation et d’expérience client permises par les nouveaux acteurs de la relation client que sont les IA ;
- Comprendre l’émergence d’une nouvelle demande qui se rapportent d’une part aux potentiels besoins en équipement technologique basé sur l’IA (objets connectés, assistants virtuels, robots, domotique, etc.) et d’autre part, aux multiples offres de services qui en découlent.
 
Simon Borel, Sociologue à l’ObSoCo
 
       

 

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