Présenté il y a quelques années comme un simple concept à la mode, le Cloud Computing est désormais utilisé par nombre d’éditeurs. Les applications sont nombreuses : ERP, BI, CRM, BPM… autant de solutions disponibles dans le Nuage. Dans ce contexte, il est désormais intéressant de noter que le phénomène du Cloud Computing semble se démocratiser au niveau des offres dites d’IT services management.
Ainsi, après avoir largement été portées par un marché de vente de licences traditionnelles, les solutions d’ITSM s’ouvrent à un nouveau modèle de distribution. Il est d’ailleurs intéressant de noter que, désormais, la majorité des demandes concerne la mise en œuvre de solutions Cloud et Agiles. Cela s’explique principalement par des mises en production rapides, des fonctionnalités étendues et des coûts de déploiement maîtrisés.
Parmi la galaxie des offres Cloud proposées, se distingue désormais une nouvelle approche qui permet de mettre en place un projet durablement et avec une garantie du succès assurée : l’approche ITSM Cloud Hybride.
Choisir l’ITSM en mode Cloud Hybride permet d’accéder à de nombreux bénéfices :
– De Flexibilité : opter pour une unique solution de gestion des services avec des modèles de déploiement sursite et dans le Nuage permet d’utiliser aussi bien les budgets de dépenses de fonctionnement que d’investissement.
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– D’Évolutivité : l’approche dite de Cloud Hybride intègre fréquemment une approche d’automatisation des services avec, par exemple, des capacités vocales entièrement intégrées qui optimisent l’efficience et réduit les coûts de résolution des services jusqu’à 70 %.
– De gestion intégrale du cycle de gestion : avec des capacités de gestion des clients intégrées de bout en bout qui permettent la standardisation des processus métiers à travers l’entreprise et améliorent le délai moyen de réparation jusqu’à 75 %.
Les solutions d’IT service management hybride permettent de demander rapidement un service ou un changement, approuver et autoriser automatiquement la demande, planifier les mesures de correction appropriées, déployer automatiquement les changements auprès des utilisateurs finaux, vérifier la conformité et les contrats de niveau de service, et contrôler continuellement un portefeuille de services afin de garantir la qualité des services et la satisfaction des clients.
L’approche hybride est donc particulièrement adaptée aux besoins des entreprises de toutes tailles qui souhaitent s’affranchir des contraintes techniques et financières. Ces dernières peuvent alors se concentrer sur leur cœur de métier et accroître durablement leurs performances en accédant à des plateformes ITSM utilisables rapidement.
Luc Sabot directeur, commercial France de FrontRange
(1) ITSM : La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « Information Technology Service Management » est une des bases de l’ITIL qui le définit ainsi : la gestion des services informatiques (Service Management) est une approche de la gestion des SI. Elle se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités (capabilities) organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l’entreprise. Elle est composée d’une part d’équipes techniques (« functions ») composées de spécialistes (« roles ») et d’autre part de processus.
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