Si l’utilisation des technologies numériques ne cesse de croître, les préoccupations relatives à la cybersécurité freinent l’adoption des paiements mobiles.
Alors que les vols de données à grande échelle se multiplient, n’épargnant ni les institutions gouvernementales, ni les marques renommées, SAS a mené l’enquête auprès de consommateurs adultes dans 15 pays*. Un focus sur 6 pays d’Europe occidentale (Allemagne, Belgique, Espagne, France, Pays-Bas et Portugal) permet de comparer leurs comportements et préoccupations.
On a recensé pas moins de 20 cyberattaques d’envergure en Europe de l’Ouest sur le seul premier semestre 2015, pourtant seuls 58% des sondés se déclarent plus inquiets quant à la confidentialité et la sécurité de leurs données personnelles.
58% d’entre eux avouent également être préoccupés par la façon dont les entreprises font usage de leurs données personnelles, ce qui apparaît légèrement en retrait de la moyenne mondiale, située à 62%. 42% des Français interrogés estiment même n’avoir absolument aucun contrôle sur cet usage, contre 33% des habitants d’Europe de l’Ouest. Seuls 9% d’irréductibles optimistes restent persuadés de conserver une maîtrise totale de leurs données.
Ces perceptions varient significativement selon l’âge, les revenus, ainsi que le sexe des sondés. On note ainsi une plus forte tendance des participants les plus aisés, des femmes (61% contre 56% pour les hommes) et des plus de 40 ans (62% contre 53%) à s’interroger sur la manière dont sont utilisées leurs informations.
Le monde dans lequel nous vivons est à la fois mobile et numérique. Les consommateurs aiment être informés sur des sujets qui les concernent directement, et attendent des entreprises qu’elles soient encore plus à l’écoute de leurs envies et de leurs préférences.
Sans surprise, leur crainte quant à la sécurité des données se polarise sur l’usage d’appareils courants : près de 6 personnes interrogées sur 10 déclarent ainsi leur inquiétude relative à la collecte de données via leur smartphone (57%), leur PC (56%) ou leur tablette (55%). Ils n’expriment pas encore de réelles préoccupations quant aux technologies utilisées en magasin ou liées aux vêtements ou objets connectés.
Les Européens jugent sévèrement les pratiques des entreprises vis-à-vis des données
Un peu paradoxalement, mais néanmoins logiquement, ce sont les consommateurs les plus actifs en ligne qui manifestent le plus d’anxiété. Les craintes quant à la façon dont les entreprises utilisent leurs informations personnelles sont donc particulièrement sensibles chez les consommateurs connectés qui utilisent leurs mobiles dans leur vie de tous les jours pour chercher des informations, réaliser des achats ou des réservations, visiter des sites de loisirs et de divertissement, rester en contact avec leur proches, et rechercher des promotions.
Une exception : le paiement mobile. Moins d’un tiers des répondants (30%) déclarent se fier aux systèmes de paiement mobile. Une adoption clairement freinée par le problème de la cybersécurité et qui illustre bien la crainte des européens vis-à-vis de l’utilisation de leurs données.
A qui la faute ? Selon l’étude menée par SAS, la responsabilité de la protection des informations personnelles incombe aux entreprises elles-mêmes ! 65% des personnes interrogées considèrent l’utilisation de ces données sans leur autorisation comme une violation de leur vie privée.
Les entreprises mettent-elles vraiment tout en œuvre afin d’assurer la sécurité de ces données personnelles ? Ce n’est en en tous cas pas ce qui ressort de l’enquête : seuls 25% des sondés considèrent que leurs informations sont traitées de manière sécurisée, et 20% que les entreprises font preuve de transparence et d’ouverture en ce qui concerne leurs politiques de sécurité ! Une perplexité propre à l’Europe (22% en France), qui reste néanmoins très forte à l’échelle mondiale (28%).
Mais s’ils accusent les entreprises de ne pas respecter leur partie du contrat quant à leur politique d’utilisation des données personnelles – par exemple, en cas d’amendements, les consommateurs eux-mêmes ont parfois tendance à faire preuve de nonchalance en matière de protection de leur vie privée. En effet, seules 38% des personnes interrogées déclarent prendre connaissance des conditions générales avant de télécharger une nouvelle application ou d’effectuer un achat en ligne. La plupart d’entre nous se contente de cliquer sur « Je suis d’accord « , sans prendre le temps d’investiguer davantage.
Les données, monnaie d’échange
L’évolution des technologies offre aux entreprises toujours plus de moyens pour obtenir des renseignements personnels sur leurs clients et s’en servir. Avec les applications, l’accès à ces données est devenu quasi immédiat. En 2014, le nombre d’applications liées au style de vie et aux achats a augmenté de 174 % par rapport à l’année précédente. En Europe de l’Ouest, le nombre total de smartphones a progressé de 6,4 % en 2014, avec 145,8 millions d’appareils vendus. Face à cette évolution, les clients doivent mieux connaître les méthodes utilisées par les entreprises pour se procurer et utiliser les informations personnelles nécessaires au marketing personnalisé. La plupart des nouvelles technologies – la publicité géolocalisée, par exemple – reposent sur un principe de non-adhésion, c’est-à-dire que par défaut, elles s’appliquent tant que le client ne s’y oppose pas expressément.
Même si les consommateurs acceptent plutôt bien que les entreprises en sachent autant sur eux, les pratiques de sécurité des données sont parfois discutables. Les failles de sécurité sont devenues monnaie courante et les clients se sentent de plus en plus vulnérables. À l’ère des services bancaires mobiles et des relevés en ligne, les consommateurs doivent être aussi vigilants sur les plates-formes électroniques que sur les marchés physiques.
Malgré leurs préoccupations relatives à la sécurité des données, certaines des personnes interrogées (6% des hommes et 3% des femmes) se déclarent prêtes à partager des données sensibles, en échange de certains avantages. Pour chaque type de promotion testé, c’est plus de la moitié des répondants qui se déclare prêt à communiquer ses informations d’identité telles que nom, adresse ou e-mail.
Concernant les messages marketing, le clivage est sans appel : si 50% des consommateurs sondés attendent des entreprises qu’elles connaissent leurs préférences et comprennent leurs besoins, l’autre moitié déclare ne pas souhaiter en recevoir. 38% indiquent néanmoins apprécier recevoir des e-mails personnalisés d’entreprises dont elles sont clientes.
» En matière de pratiques numériques, les consommateurs doivent pouvoir avoir une totale confiance dans les entreprises « , déclare Wilson Raj, Global Customer Intelligence Director chez SAS. » Pour y parvenir, il faut que les Comex disposent d’une véritable culture digitale. C’est à cette seule condition que les entreprises pourront à la fois tirer profit des opportunités offertes par la personnalisation et protéger les données de leurs clients. «
» Il est important pour les directions de définir des politiques de collecte, partage et utilisation des données, et de mettre en place des procédures visant à assurer la conformité de celles-ci « , poursuit-il. « Enfin, il ne sera pas inutile pour elles de définir de manière claire et concise la façon dont la gestion des données impacte leur image de marque. «
*Etude réalisée en ligne par la société SAS. 4 368 répondants en provenance de 15 pays ont été interrogés.
Téléchargez l’étude sur la personnalisation et le respect de la confidentialité en Europe de l’Ouest
Pour en savoir plus sur l’étude mondiale portant sur 15 pays à travers le monde, téléchargez le livre blanc » Mobility, Vulnerability and the State of Data Privacy » (Mobilité, vulnérabilité et état des lieux de la confidentialité des données) ou visionnez le webcast » Mobility, Vulnerability and the State of Data Privacy » pour obtenir des conseils d’experts qui vous aideront à répondre aux préoccupations de vos clients.
