Jeremy Rifkin et Robert Bell l’appellent « la troisième révolution industrielle ». La transition énergétique ouvre de nouveaux horizons de développement et pourrait donner lieu à une création de richesses et d’emplois considérable. Mais aussi, comme toute révolution, la mutation entraînera des dégâts et laissera nombre d’acteurs traditionnels sur le bas-côté de la route. Tous les modèles sont chamboulés et dans un monde complexe, ce qui domine c’est l’incertitude, sans complexes. La prise de conscience climatique oblige à inventer de nouveaux modèles – industriels, financiers, sociétaux – et à remettre en cause les vieux schémas inhérents au monde de l’énergie d’avant. Les énergéticiens cherchent à transformer leurs « business models ». Priorité de leurs investissements : l’amélioration des réseaux et le développement des énergies renouvelables, avec comme vecteur commun l’innovation. .
Pour ce qui est de l’amélioration des réseaux, l’enjeu est majeur. La modernisation des réseaux revient au cœur de la stratégie, avec en perspective, la mise en œuvre des smart grids, permettant d’accueillir plus d’énergie renouvelable, et des systèmes électriques plus décentralisés, incluant les clients producteurs et consommateurs (pilotage de la demande). Les énergéticiens l’ont bien compris, leur avenir repose sur leurs clients. Ils proposent des solutions d’amélioration de l’efficacité énergétique avec des partenaires comme les installateurs ou les équipementiers. Mais les chantiers dépassent largement ceux de l’amélioration de l’efficacité énergétique passive, comme l’isolation par exemple. L’« intelligence énergétique », c’est aussi la nouvelle voie d’une efficacité énergétique « active », qui passe par l’introduction des technologies d’information et de communication pour accélérer la digitalisation des flux énergétiques et permettre au client d’ajuster leur comportement de consommation.
De fait, le digital se trouve au cœur de cette transformation, à double titre. D’abord comme moyen d’optimiser les process et donc de réduire les coûts, mais aussi et surtout pour développer de nouveaux business et de nouvelles offres. Le mariage du digital et de l’énergie est aujourd’hui une réalité qui intéresse un écosystème bien plus large que celui des seuls énergéticiens. Des sociétés comme Alphabet (Google), des acteurs des télécommunications, mais aussi une myriade de startups, inventent une quantité impressionnante d’applications ou d’objets connectés liés à la maîtrise, le partage ou l’économie des énergies. La bataille s’annonce rude et les énergéticiens misent sur les réseaux d’innovation, recherchant parmi une multitude de pépites, la startup de demain, celle qui les aidera à passer d’un modèle obsolète à un monde nouveau.
C’est le cas de la plateforme EDF Pulse & You, lancée en mai 2016. Entretien avec Eric Plantive, Directeur département innovation au Marketing des clients particuliers et Gaël Le Boulch, chef de projet EDF Pulse & You.
UP’ : En quoi consiste le projet EDF Pulse & You ?
Eric Plantive : L’idée EDF Pulse & You est née afin de répondre aux besoins et aux attentes à venir des clients, en particulier autour des services numériques. Avec le numérique, les attentes clients se déforment « On veut tout, tout de suite », « On veut tout sur son smartphone ». Avec le numérique, « l’expérience utilisateur » devient un paramètre essentiel de l’expérience client et donc, du coup, pour envisager les services de demain, mieux vaut les concevoir en amont avec les clients, mais aussi avec des experts du domaine et notamment, l’écosystème des startups. Nous avons donc souhaité créer un outil de rencontres entre EDF, les internautes, les clients et les startups du digital : une plateforme collaborative pour co-innover. Nous avons identifié une première communauté de clients testeurs que l’on appelle des « Pulsers ». L’animation se fait à travers des campagnes, des POC, chaque mois avec une fréquence qui permet une animation dans la durée. Il y a une logique de gaming, d’interaction des internautes et des clients entre eux. Pour les startups, c’est un moyen de recueillir le ressenti des clients sur leurs produits et sur leurs idées.
UP’ : C’est ce que vous appelez des consommateurs-innovateurs ?
Eric Plantive : Oui, nos clients ou simplement les internautes, apportent leur vision mais aussi du feedback sur ce qui est proposé en test.
Gaël Le Boulch : Nous sommes plus dans une démarche où les consommateurs et les individus agissent et donnent leur point de vue. Le mot clé, c’est l’usage et nous créons ainsi une communauté autour des usages où tous proposent des idées, des solutions, mais aussi d’autres qui souhaitent « faire les choses autrement ». Tout le monde participe : les clients, les internautes, les startups, mais aussi EDF. Car, pour les usages de l’énergie, notre souhait est d’aider nos clients à faire des économies d’énergie et pour cela, ils doivent changer leur quotidien. UP’ : Il y a là une démarche paradoxale : comment un producteur d’électricité comme EDF met en place des actions et des outils pour mobiliser le public aux économies d’énergie ? Car s’il y a moins de consommation, vous avez moins de business …
Eric Plantive : Cela fait longtemps que le modèle d’affaires des énergéticiens a évolué sur ce sujet. EDF est le premier producteur de certificats d’économie d’énergie en France et, aujourd’hui, ce qui est important, c’est que les clients se sentent bien accompagnés dans leur consommation. Notre enjeu reste la satisfaction de nos clients, l’expérience client avec l’équilibre entre le confort et le budget.
« La relation client-utilisateur a changé : on est tous un peu prescripteur »
UP’ : Quels sont les projets emblématiques que vous avez repérés et soutenus venant du public ou venant de startups ?
Eric Plantive : Le premier thème traité est celui des objets connectés. Pour cela, quand on lance un thème, on propose systématiquement aux clients de nous donner leurs ressentis, leurs idées, leurs inspirations. Une sorte de campagne d’idéation. Pour les objets connectés, les principales questions étaient « Quelle idée vous en faites-vous ? », « C’est quoi l’objet connecté idéal dans l’habitat, dans le confort, le bien-être, la qualité de l’air dans le logement, … ». On les interroge sur leurs visions, sur ce qu’ils déclarent utiles ou pas : une phase assez large qui débouche sur une campagne plus ciblée où on va tester un objet connecté en particulier. On a ainsi proposé à la startup Hector qui produit une petite station météo miniature connectée, de tester son produit sur la plateforme auprès d‘une centaine de « Pulsers ».
La station météo nouvelle génération proposée par Hector
Cela a duré deux mois et pendant cette phase de tests, les « Pulsers » ont pu donner leur ressenti, leur retour d’expérience de l’usage qu’ils en font, ce qui est bien, moins bien, les points à améliorer et cela a permis à Hector d’interagir directement avec les « Pulsers ».
On a également proposé à Energy square de tester un tapis de recharge sans fil de téléphones portables. Ce produit a depuis été expérimenté dans une boutique EDF.
Daniel, Timothée et Matthieu, fondateurs d’Energysquare
Je rappelle que EDF Pulse & You a commencé son activité en avril 2016. Nous avons réalisé des POC d’idéation sur des économies d’énergie et en retour, nous proposons de tester un dispositif qui est un pommeau de douche connecté avec une appli digitale qui permet de mesurer la consommation d’eau. On lance également d’ici une petite semaine une nouvelle campagne de test d’une appli digitale permettant de suivre sa consommation au jour le jour, notamment grâce au compteur communiquant Linky. La question que l’on se pose c’est « Quelle serait pour vous l’appli idéale de coaching énergétique permettant de suivre sa consommation en euros jour par jour ? »
Suivra la possibilité de tester une vraie appli qui va tourner sur leur smartphone avec leurs données pendant trois mois. Il s’agira d’une vraie co-construction de challenge énergétique.
Gaël Le Boulch : Ce qui est important à préciser c’est que les POC ne sont pas en silos. Nous ne faisons pas des propositions d’innovation seulement en fonction des problématiques qui intéressent EDF. Nous écoutons les propositions des usagers qui peuvent conduire à créer de nouveaux POC.
Eric Plantive : Effectivement, cette plateforme se nourrit à la fois des inspirations d’EDF pour ses clients particuliers , des idées de ces clients, et des innovations pouvant être apportées par les startups.
UP’ : Avec cette plateforme, n’êtes-vous pas en train de récupérer des idées à bon compte ?
Eric Plantive : Nous sommes plutôt dans l’esprit de participation : une startup vient participer et tester ses idées ou ses produits. dans tous les cas, un contrat est signé avec EDF où il est bien stipulé que les startups restent propriétaires de leurs idées.
UP’ : Pourquoi cette volonté de co-innovation ? Il n’y a pas assez d’innovateurs chez EDF ? Votre service R & D comporte aujourd’hui 2000 personnes…
« EDF n’a pas le monopole des bonnes idées »
Eric Plantive : Il faut rappeler que cette R & D concerne tous les métiers du groupe EDF et notamment la production (nucléaire, énergies renouvelables, thermique), les réseaux, avec des dimensions très technologiques et industrielles. Mais une partie de cette R & D est aussi concentrée sur le sujet des clients, et nous accompagne dans l’innovation. La R &D d’EDF s’ouvre elle-même fortement sur le monde extérieur. La démarche EDF Pulse and You est spécifiquement consacrée à la relation avec nos clients et à l’expérience utilisateurs,dans le monde du numérique qui évolue très vite. Pour innover et anticiper les attentes des utilisateurs, et pour être pertinent, il est important pour nous d’interagir directement avec les internautes eux-mêmes, et avec les startups. Nous sommes tous un peu prescripteurs. Cette ouverture est obligatoire, quelle que soit la force de la R & D. Par ailleurs, il faut s’ouvrir au monde des startups, aux spécialistes du digital qui bouge très vite. Notre plateforme EDF Pulse & You est elle-même réalisée par une startup. EDF n’a pas le monopole des bonnes idées ! et la R & D est impliquée dans une approche ouverte à l’écosystème des startups et centrée sur le client à nos côtés, grâce notamment à son équipe Open-Innovation.
Gaël Le Boulch : Nous proposons aux internautes des produits et des services souvent en phase de bêta-test ou en phase d’avancement et qui ne sont pas sur le marché. Nous avons donc besoin de la R & D parce que nous faisons tout tester car, si les produits ne marchent pas, nous ne voulons pas transformer le forum de co-création et de co-construction en forum de service après-vente. Nous cherchons donc à faire travailler nos services de R & D, notamment les ergonomes et designers experts auxquels les startups n’ont pas accès pour des questions de coûts. Ils peuvent formuler des analyses et du retour d’expérience qui bénéficie en retour aux startups pour améliorer leurs produits. Enfin, la R & D a un rôle essentiel de vérification que techniquement tout soit au point avant de s’engager dans certains POC qui engagent des clients.
UP’ : Comment financez-vous les projets retenus ?
Eric Plantive : Il n’y a pas de modèle préétabli. En prenant l’exemple des objets connectés, on achète un certain nombre d’objets – une centaine, par exemple – que nous diffusons à des clients testeurs. Nous les mettons ensuite en relation pour un retour d’expérience sur la plateforme digitale. Notre rôle s’arrête là : la startup a vendu un certain nombre de produits, les a testés auprès de clients, a eu un retour d’expérience pour améliorer le produit. Pour nous, nous avons partagé ces résultats et connaissons du coup mieux les aspirations des clients : c’est donc un mode de fonctionnement où la campagne est faite de sorte où chacun y trouve son intérêt. Nous ne donnons pas forcément de suite commerciale, et c’est clair dans le contrat de partenariat EDF Pulse & You que nous signons avec la startup concernée.
Dans certains cas, on peut aussi s’apercevoir que le produit proposé s’intègrerait bien dans une offre d’EDF : cela donne donc lieu à un contrat de partenariat prenant la dimension de co-développement et / ou de business. Mais cela se fait en aval du passage EDF Pulse & You.
UP’ : Quel profil de startups recherchez-vous ?
Eric Plantive : Cela dépend des thèmes. Mais en général, nous recherchons des startups qui ont de « vrais » produits. Cela ne veut pas dire qu’il s’agit de startups à 50 ou 100 personnes. Mais, en revanche, parce que nous sommes en interaction avec de vrais clients, il faut que le produit ou le service existe. On s’aperçoit, en effet, dans les différents concours de startups ou d’innovation, que, parfois, le pitch est brillant et la promesse séduisante, mais que finalement le produit n’est pas prêt. C’est donc un niveau de maturité insuffisant pour nous. Il faut donc qu’il y ait une réalité produit ou service à tester, même si c’est dans une version bêta.
Gaël Le Boulch : Il faut que les startups proposent des produits ou des services autour du bien-être durable dans l’habitat. On est exclusivement sur ce thème.
UP’ : Mais n’est-ce pas le rôle d’un groupe comme EDF d’aider ces startups à passer le cap de la réalisation et de l’industrialisation ?
Eric Plantive : La plateforme EDF Pulse & You met en œuvre des clients-testeurs et des partenaires. Ce qu’il est possible de faire quand un produit n’existe pas et si le concept est particulièrement séduisant, on peut le tester en idéation sur la plateforme : on ne met pas en main ni un produit ni un service, ni une appli mais, en revanche, on fait réagir sur des concepts ou sur des graphiques ou sur la représentation de l’information. Quand on veut aller vers un vrai test d’usage du produit, il doit être fonctionnel. Après, nous avons d’autres manières de travailler avec les startups que EDF Pulse & You chez EDF. Ce n’est pas le canal unique d’interaction.
UP’ : Depuis le lancement en mai 2016, combien d’utilisateurs ont participé à la plateforme ?
Eric Plantive : 3000 personnes se sont inscrites et il y a plus de 10 000 contributions actives : des idées postées, des commentaires, des rebonds sur les idées des autres, mais aussi des réponses à des questionnaires mis en œuvre dans le cadre des campagnes. Il y a en ce moment plus d’une centaine de contributions par jour car il y a des campagnes en cours. On imagine effectuer une vingtaine de campagnes par an, dont une moitié d’idéation et une moitié de tests de produits et services en cours de développement.
L’enjeu est la qualité des contributions des « Pulsers » et non la volumétrie. Le fonctionnement de communauté active d’innovateurs partenaires d’EDF est une volonté sur le long terme.
Gaël Le Boulch : Notre ambition est de devenir des experts de l’expérience utilisateur. Pour arriver à comprendre en permanence et à évoluer sur les usages qui créent de la valeur, autant pour les startups que pour les usagers, afin de simplifier la vie au quotidien.
UP’ : Quelle est votre prochaine campagne ?
Eric Plantive : Nous allons faire tester d’ici fin décembre une appli qui s’appelle « ConsoLine ». L’idée est de faire tester aux clients un suivi de la consommation, au quotidien, sous la forme d’un fil d’actualité avec des informations enrichies, un peu d’éditorial, un peu de ludique, mais aussi des données sur la consommation personnelle des gens afin de se fixer des objectifs, anticiper sur leur facture de fin de mois, quelles solutions pour la baisser, … Tout un type de fonctionnalités nouvelles, en rupture aujourd’hui face au rapport que nous avons face à l’énergie. Nous nous dirigeons vers un monde où l’information sera omniprésente.
Autre exemple de lancement de campagne : une appli sur l’analyse de la qualité d’air ; ou encore sur un pommeau de douche connecté permettant de mesurer précisément les consommations et durées des douches, afin de sensibiliser aux dépenses.
Nous souhaitons ainsi aborder des territoires plus larges que la stricte consommation d’électricité ou de gaz pour nous intéresser aux usages de l’énergie et à l’environnement des clients qu’il soit global, ou à celui de l’habitat. Nous souhaitons donner du sens à la consommation de l’énergie, renouveler le rapport qu’ont les gens à l’énergie pour mieux comprendre les conséquences des choix qui sont faits, en termes de budget ou d’émission de CO2 : devenir conscients et acteurs.
UP’ : Est-ce un moyen pour vous de changer les modes sociaux ?
Eric Plantive : Une des grandes questions sur les économies d’énergie que nous instruisons avec les sociologues de la R & D d’EDF est « est-ce que cela pourrait devenir une norme sociale ? », tout comme le tri des déchets a réussi à devenir une norme sociale. Tout le monde a adopté ce mode de fonctionnement. Or sur les économies d’énergie, nous n’y sommes pas encore. Pourquoi ? Parce que les diagnostics sont beaucoup plus compliqués ainsi que les leviers d’action. Un des enjeux sociétaux associés à ce que nous faisons c’est aussi de faciliter les diagnostics et les prises de conscience, comme la matérialisation de l’énergie (on ne la voit pas), et faciliter les leviers d’action. Par exemple, un POC sera réalisé d’ici la fin de l’année avec un thermostat connecté de chaudière gaz où on analysera comment les gens pourront prendre en main leur chauffage de manière nouvelle, c’est-à-dire le programmer en comprenant ce qui va se passer et le piloter au plus juste.
Il s’agit là d’un vrai enjeu de société d’arriver à constituer une forme de norme sociale autour des économies d’énergie grâce au digital, aux objets connectés : cela peut permettre de faciliter la vie !
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